返品することは悪いことではないのです。
ただ、内容にもよるんですよね。
実際に対応した変なお客様
買い手＝欲しい商品を、お金を払って手に入れる。
買い手＝欲しいお金を、商品を売って手に入れる。
買い手と売り手は常に平等です。
お客様に感謝はすれど、神様だと思うことはほぼありません。
変な行動を取るお客様なら尚更。。。
ポイントがどうしてもほしいお客様
私が駅前の某ファッションセンターで働いていた時のお話です。
そこは百貨店と同等もしくは少し単価が低い程度、でも安い服は置かないという［プチお金持ち］が来るような品揃えの場所でした。
本当のお金持ちの方って細かいことを気にしないですし私たちにも丁寧に接してくださるのですが、プチお金持ちのお客様は「VIP対応しなさいよ」というオーラを物凄く発してきます。
例えばブラウスの試着の時に「今ネイルやってきたばかりだからボタン外して」と言って着替えを全て手伝わせたり、店に入るなりカバンを商品の上に置いて「それ持ってて」と言ってきて付き人にさせたり。
そして今回のお話の主役もそういった属性を持つ毎月買い物に来る顧客様でした。
当時働いていたお店にはポイント５倍のイベントデイがあったのですが、そんな忙しい日に顧客であるK様は笑顔でいらっしゃいました。
私含め全スタッフが接客中だったのですが、VIP気取りのお客様は勿論そんなことは気にしません。
K様は店内を見渡して１番下っ端の私を見つけて真っ直ぐに歩いてくると手に持つ大きな紙袋突き付けてこう言いました。
「これ、全部返品してくれる？」
私は一瞬思考が止まったあと、接客中のお客様に一言お断りを入れてからK様と一緒にレジカウンターへ移動しました。
どういう理由で返品なのか恐る恐るお伺いしたところK様は笑顔のままこうお答えになったのです。
「これ1回返品扱いにしてくれる？で、今日もう一回買っていくから。今日クレジット切りなおしたら5倍でポイント付くのよね？前回買ったとき通常ポイントの日だったから今日買ったことにしてくれた方がお得なのよね♪」
何言ってんの？
とも言えず、私はそういった理由での返品は出来ない旨をお伝えしました。
そうしましたらK様は少し表情を曇らせて
「お店になんの面倒もかけないからいいじゃない。ちゃんとレシートも持ってきてるわ。これで処理は出来るでしょ？」
と言いながら紙袋から服全部とレシートを出してきました。
さっさとやりなさいよ、という表情をしながら。
私は再度返品は出来ないということを伝えましたがK様も引き下がってはくれないようで、腕組みをしながらずっと睨まれる始末。
勿論私も負けるわけにはいかないので「大変申し訳ございませんが対応出来かねます」と頭を下げ続けました。
そうしましたらK様は強い口調で言ってきたのです。
「私前にお願いした時はやってもらったんだけど。また買うって言ってんだから何が問題あるっていうの？私毎月買いに来てるんだからそれくらい融通利かせるのは当たり前なんじゃないの！！」
ああもうこれ私じゃどうにもならないやと思い、「では店長に確認致します」と一言かけてからその場を離れました。
他のお客様を接客していた店長に タイミングをみて相談したところ
「事務所の人呼んでいいよ。あの人ブラックだから」
とのこと。
すぐに建物の事務所へ連絡をしてお客様の名前を伝えたら内線口の人もすぐに理解したようで、すぐに責任者の方が駆けつけてくれました。
そのあと店頭で少しお話をしてからK様は事務所に連れていかれたようです。
どうやらこのお客様はこのようなことを他の店舗でも度々行い、気に入らないスタッフがいると嫌がらせをしたりしていた有名人だということでした。
ただ毎回そういうわけでは無く、高額の買い物もしていくこともあるのであまり邪険にも出来なく困っている、という方らしいです。
にしてもこんなことやって恥ずかしくないんでしょうかね？
ポイントの欲しさにそんなことしますか？
イベントデイなので他にも沢山お客様いらっしゃいましたので、おそらく他のお客様にもやり取り聞かれてたと思うんですよね。
私は恥ずかしさが勝ってしまってこんな真似は絶対に出来ないです。
こんなお客様はVIP扱いはしたくないですね。
服が伸びている
これは百貨店で働いていた時のお話です。
百貨店は比較的お客様の層が穏やかです。
来店されるお客様は大体お金持っている方多いですし、変な注文もないので働き手としては比較的楽だった記憶があります。
ですがたまにある大バーゲンセールになると客相が変わるのでそういう時は注意でした。
それは私1人で夜番をしていた時でした。
夜の時間帯になるとフロアにお客様は少なくなりますので、翌日の準備のために売り場を綺麗にして過ごしたりします。
そんな時に1人のお客様がご来店されました。
見た目は40代半ば、身長は小さく体型はぽっちゃり。
化粧っけは無くベージュのチノパンに白の半そで。
私は仕事帰りに寄ったバーゲン狙いのお客様かな予想としながら「いらっしゃいませ」と一言だけ発して様子を伺いました。
見ているとやはりバーゲン狙いのようで、しばらく安くなっている商品の前をウロウロしています。
接客の際、バーゲン品を見ているお客様には積極的に声をかけないというルールがあったので私はチラ見しながら日常業務をしていました。
すると鮮やかな黄緑色のカーディガンを手に取り、広げたりサイズの確認をし始めました。
私はよくある「宜しければこちらに鏡がありますので合わせてご覧ください」と少し離れたところから声を掛けました。
ちなみにそのカーディガンはサイズが小さく、どう見てもそのお客様には着られない大きさです。
私はその商品は買われないだろうなと思いながら距離を縮めずにチラ見していると、お客様はおもむろに服をさかさまに持ちました。
そしてTシャツを着る時のように袖に腕を通し始めたのです。
私は慌てて近づき、「前開きのカーディガンなのでボタン外しましょうか」と手を差し出したのですが
「いえ、このまま着れるので大丈夫です」
とお客様は仰いました。
とはい言うもののそのカーディガンはOLさんが着るような首が詰まっているタイプの形をしているので、ボタンを外さないと絶対に着れない仕様となっていました。
私は内心焦りながら「上2つは外さないと頭通らないと思いますので、私外しますよ」と声をかけたのですが、それも断られてしまいます。
私の目の前でお客様はカーディガンに両腕を通し、無理やり頭を通そうとしています。
でも絶対に頭が通るわけはないのです。
だってボタンがあるのですから。
見るからに襟元が伸びてしまっているので、私は早くそのカーディガンを救出しなければという気持ちで「羽織った方が着やすいですよ、1度お借りしてもよろしいでしょうか」と声をかけます。
試着していただくこと自体は何も問題は無いのですが、無理やり着られて服が伸びてしまってはもう売り物にならないのです。
1度私に返して頂ければお客様の気持ちを傷つけない言葉でこのカーディガンを諦めて頂くように促し、違う同じ価格帯のカーディガンをおススメすることが出来たので私は必死でした。
ですが私の思いは虚しくお客様は両腕を上げ、襟元を強く引っ張りながら頭を通そうとし続けます。
こうなったら仕方がない。
私はお客様に「失礼します」と言って頭に手を伸ばし、はち切れそうになっている上のボタンを急いで外しました。
ようやくお客様の頭はカーディガンを通り表情が見れるようになったのですが、なにやらお客様とても満足しているご様子です。
鏡を見ながら首元に溜まったボタンの閉まっているガーディガンを腰まで下ろしていきました。
サイズ感が全く合っていないので、ボタンとボタンの間は大きなひし形を作っているのが確認できました。
ですがお客さまはクルクルと自分の姿を見ながらまんざらでもない表情をしています。
もしかしていけるか？と思いながら一応「いかがですか」とお客様に問いかけると
「私この色大好きなの！凄く良いわ！！一目惚れ！！」
ととてもお気に召して頂いていました。
ご購入頂けるのであれば私の心配も必要ないものになるので、「珍しい色ですよねー、素材も柔らかくて着やすいですし」と一気にシフトチェンジをして会話を始めます。
むしろ買って頂かないともう店頭に出せないくらい伸びてしまっているのは事実なのです。
念のため「サイズは大丈夫そうですか？他のサイズは売り切れて無くなっちゃってるんですけど」と確認しましたが、サイズはそんなに気にしてなさそうでした。
「じゃあこれください！」
とお客様が仰ったので「ではお会計はこちらです」とカウンターにご案内します。
またボタン外さずに頭から脱いでいましたが、もうご購入いただけるから関係ないなと思いそのまま受け取りました。
「80％オフでこんなにいい商品買えるなんて良かった！」
なんて笑顔でお客様に言われ、「買い物上手ですね」と微笑んでから私は購入金額￥3240(税込)を電卓に打ち込みお客様に向けました。
そうするとどういうことか今まで笑顔だったお客様が少し顔をしかめました。
どうかしたのかなと思っていると
「あれ？80％なんですよね？」
と怪訝そうな顔で問いかけてきます。
私は値段が記載しているタグを見せながら「80％オフで3240円ですよ」と答えました。
「そうですか」
と小さく呟きました。
雲行きが少し怪しかったので「念のためご注意ですが、こちらにも書いているようにバーゲン品の返品交換はお受けできませんが大丈夫ですか？」と口頭確認をし、お客様は頷いて下さったのでそのままお会計を済ませました。
そして伸びきったカーディガンを丁寧に梱包して、お客様をお見送りします。
きっと最後の会話を思い出すと3240円から更に80％引きになると思っていたのでしょう。
ですがタグやPOPに表記ミスは無かったですし、会計前にはワンクッション入れたので問題は無いはずです。
そうしてその日の業務は終了しました。
翌日
昼頃の事です。
私の目の前に昨日見たお客様がいらっしゃいました。
購入したカーディガンをお店の袋に入れ、そしてレシートを握りしめていました。
私はそれに気付かないふりをして「あらお客様！昨日はありがとうございました」と声をかけます。
そうしましたらお客様も
「こちらこそありがとうございました」
と言ってから申し訳なさそうに
「…あの、これ返品出来ますか？」
と仰ってきました。
一応「何かありましたか？」と理由を聞いてみました。
おそらく“予想より高い買い物をしてしまったから出来れば返品したい”という理由であることは昨日の会話から想像は出来ていますが、返品交換が出来ない旨を了承して頂いてるので返品は基本お断りなのです。
そんなことを思っているとお客様がカーディガンを出しながら口を開きました。
「帰って確認してみたんですけど、この服ヨレヨレじゃないですか？セール品だから文句は言えないかもしれないですけど、不良品なんじゃないかと思いまして」
少しだけ思考停止しました。
このお客様は服が元々伸びていたと言ってきているのです。
本当の理由は“お金を返してほしい”ということで間違いはないと思うのですが、それを言うのが嫌だからって返品理由を商品のせいにしているのです。
言い返したい気持ちになりましたが勿論そんなことは言えませんので、私は「申し訳ないのですがセール品の返品交換はお受けできません」と謝罪しカーディガンをそっと畳み直してお客様の前へ戻しました。
ですがそんなことで簡単には納得頂けませんでした
もう一度カーディガンを開いて
「襟ぐりも伸びてるし、腰回りもヨレヨレなのよ。ねえ見てみてお姉さん。あなたならこんな服着たいと思う？」
なんて言ってくる始末。
その他にも腕やボタン、至る所をブツブツ文句を言いながら指摘をしてきました。
20分くらい粘ったのですが無駄だったので最終的には返金しました。
このお客様の対応していることによって他のお客様を取りこぼす方が勿体無いと私は判断したためです。
無事返金を受け取ったお客様はそそくさとお店を出て行きましたが、表情はとても笑顔になっていました。
どうですか、こういうお客様。
無理やり服を着たことも凄いですし、翌日にこんな理由で返金に来たことが私にとって凄く印象に残っています。
お店の相場と自分の服のサイズはちゃんと知っておきましょう。
じゃないと本当に恥をかいてしまいますからね。
最後に
さて、上記2つのお話いかがだったでしょうか？
買い物をしてやむを得ず返品することは悪いことではないと思いますが、あまりにも自分勝手な理由だとちょっと大人としてどうなのかと思っちゃいますね。
お買い物をする際はお店の相場や自分のサイズ、ちゃんと買って損をしないものなのかということを確認してから購入しましょう。
その方がお買い物も楽しくなると思います。
接客をしているとこういうお客様を対応出来るので楽しいです。
その時は結構緊張するのですが、ふと我に返ると「あれ？おかしくない？」って思うこともありますので。
また思い出したら他のケースも書いていこうと思います！
長くなりましたが最後まで読んで頂きありがとうございました！！
